长江商报消息 ——专访人保财险武汉分公司江岸支公司大堂经理刘环

本报讯（记者 江飞）?初见她时，她带着可以融化坚冰的微笑，“你好，我叫刘环，人保财险武汉分公司江岸支公司的大堂经理。”

一踏入人保财险大厅，有人会微笑着询问你办理什么业务，协助你完善资料和单证，指导你前往对应的业务柜台，协助解决办理业务遇到的问题，接受你的投诉，最终还迎送你出门，必要时还会打个电话对你进行回访。这就是刘环日常工作的一部分，她好像客户的保险管家一般，为客户解决一切保险方面的问题。

微笑是我的名片

很多人对大堂经理存在理解上的误区，觉得只要长得漂亮，笑容甜美便可胜任这份工作，然而现实并非如此。“我们除了要牢记人保5S服务标准，将它灵活运用到工作中去，还需要根据客户的兴趣提供合理化建议。所以这要求大堂经理对业务非常了解。”在提到大堂经理主要工作方式时，刘环笑着说，“大堂经理的主要职责就是业务分流、提供咨询服务、接受投诉、做好各部门沟通协调等等。所以客户看到我第一眼，记住的是我的微笑，微笑是我们交给客户的第一张名片。”

人保“四声服务”

大堂经理作为人保财险的第一窗口，“四声服务”是基本的服务标准。

“每天需要长时间接待客户，面对情绪激动及着急索赔的客户，我们需要第一时间将问候送上，让客户感受亲切。在等待过程中为客户送上茶点，倾听客户需求推荐合适的产品。”

“客户询问我们的时候，要热心解答，决不能不理不睬。”

“理赔时，客户的怨气往往比较多，时不时会发发牢骚，这时我们一般会表示歉意，同时耐心为客户解答。”

“最后，客户办完业务离开的时候，我们都会将客户送离大厅，并提醒客户查询理赔进度等。”

“这就是人保财险强调的四声服务—来有欢声、去有送声、问有答声、怨有歉声。”刘环耐心地为记者解析这“四声服务”具体含义。

推荐产品量身定制

每周一的晨会就是刘环学习新业务的时间，人保财险发布新产品，她总是第一个就开始了解并学习，“这样才能更好地为客户服务。”

而在推荐产品上，刘环也坚持“量身定制”规则，“为不同的客户定制不同的产品，使保险产品能真正发挥它的作用。我会根据客户的实际情况以及客户的意愿来为客户选择保险产品。”