长江商报消息 3月10日，武汉地方标准《12315消费维权服务站建设运行规范》发布。这是湖北省在消费维权服务领域的首个标准，将在维护消费者合法权益方面发挥作用。

近年来，武汉市持续推进12315消费维权服务站建设，在全市经营主体中建设维权服务站832家，涵盖了大型商超，装饰家具、通信服务商、知名景区等消费领域，实现了维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区。

消费者服务站的工作标准规定：一般消费投诉1个工作日内告知处理方案或处理结果。根据该规范，维权服务站应有固定场所，使用全市统一的标识标牌，设置和解室，有提醒消费者的安全警示标识，提供有关便民服务设施等；应配置不少于2名消费维权服务人员，具有一定的消费维权知识和消费纠纷处置能力；应明确消费投诉受理、评估、处理、反馈、改进等流程。

维权服务站受理投诉后，在核实事实基础上向消费者提出处理意见，与消费者进行协商和解或调解。根据该规范，维权服务站要在1个工作日内将处理方案或处理结果告知投诉方，促使争议双方达成协议。对疑难复杂的投诉，调查处理时间可适当延长，在5个工作日内回复。维权服务站对消费者投诉按期处置率和消费者投诉回复率要达到100%。

新标准在维权服务站高质高效运行上提出更高要求，鼓励经营者创新服务举措，如实行线上线下一体化消费维权、无理由退货、倡导绿色消费等。为适应“互联网+消费纠纷处理”的趋势，鼓励更多经营者成为全国12315平台在线纠纷和解企业，以“让群众少跑路”为原则，拓展消费争议快速处理“绿色通道”，持续推进消费维权社会共治。

（湖北日报）